Wie aus Kunden Partner werden
Beziehungen zu Kunden aufzubauen ist ein entscheidender Bestandteil der Entwicklung eines erfolgreichen und profitablen Unternehmens. Auf dem heutigen Markt ist es unerlässlich, seinen Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie wichtig sind.
Wie aus Kunden Partner werden
Ein verärgerter Kunde kann seine Meinung über Social Media und das Internet jederzeit jedermann zugänglich machen, was sich negativ auf Ihr Geschäft auswirkt. Es ist ausschlaggebend, dem Kunden die bestmögliche Leistung zu bieten, um die Beziehung zu festigen und Loyalität und Vertrauen aufzubauen, da dies positive Mundpropaganda steigert, die für Ihre Unternehmung unbezahlbar ist.
Ihr Unternehmen kundenorientiert aufzustellen erschließt Möglichkeiten, die nicht zu unterschätzen sind. Unternehmen versagen regelmäßig, wenn es um Kundenerfahrungen geht, was für Sie die Chance eröffnet, genau diese Kunden dazu zu verleiten, lieber mit Ihrem Unternehmen zusammen zu arbeiten.
Folgende Daten sprechen für sich selbst:
Durchschnittlich melden sich nur 4% der unzufriedenen Kunden
Quelle: “Understanding Customers” von Ruby Newell-Legner
Guter Umgang – Verhalten Sie sich positiv
Zufriedene Kunden deren Probleme gelöst werden, informieren 4 bis 6 weitere Personen über ihre positiven Erfahrungen. Dies ist eine Möglichkeit, wie Sie die Mundpropaganda über Ihr Unternehmen positiv beeinflussen können. Agieren Sie nicht wie ein namen- und gesichtsloses Gegenüber, sondern sprechen Sie mit Ihren Kunden als eine eigenständige Person, die Ihr Unternehmen repräsentiert. Sprechen Sie Ihre Kunden immer mit Namen an und nennen Sie auch Ihren in jeder Interaktion mit den Kunden.
Sprechen Sie auf persönliche Art und Weise mit Kunden, nicht wie in einer Pressemeldung. Beispiele sind ersichtlich, wenn es zu Kundenkontakt über Social Media kommt. Legitime Kommentare werden häufig überlesen und andere erscheinen erfunden oder gezwungen, was eigentlich das Gegenteil von „social” ist. American Express meistert den Kundenkontakt mit Bravur auf Twitter: sie stellen sicher, dass auf alle Kundenanfragen zeitnah und freundlich in einer persönlichen Rückmeldung reagiert wird und der dem Mitarbeiter, der den Tweet beantwortet, unterzeichnet ihn auch.
Sich zurückhalten – Berücksichtigen Sie Ihre Kunden
33% aller Kunden sagen, dass Sie mindestens ein Mal im Monat schlechten Kundenservice erleben müssen und 58% von Ihnen berichten davon ihren Freunden und Kollegen. So kann Mundpropaganda gegen das Ansehen Ihres Unternehmens arbeiten. Es ist äußerst wichtig, respektvoll mit der Meinung eines Kunden umzugehen, wenn man ein Problem zwischen ihm und dem eigenen Unternehmen lösen möchte.
Geduld ist der Schlüssel um dem Kunden genügend Zeit zu geben, den Sachverhalt vollständig zu diskutieren. Außerdem bietet dies die Gelegenheit, das Problem wirklich zu verstehen und nachzuvollziehen und somit dem Kunden ein Gefühl zu vermitteln, gut aufgehoben zu sein. Je wohler sich ein Kunde fühlt, desto eher ist er dazu geneigt, wichtiges Feedback zu geben, das dazu beitragen kann, ähnliche Situationen in der Zukunft zu vermeiden.
Aufmerksam zuhören – Hören Sie, was Kunden sagen
Es ist einfach, einen Dialog mit einem Kunden zu führen, aber es ist wichtig, auch richtig zuzuhören. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, identifizieren Sie Änderungen, die Ihr Unternehmen vornehmen kann und sollte und verfolgen Sie diese wo möglich. Ihre Kunden sind das Kernstück Ihres Unternehmens und realisierbare Änderungswünsche zu ignorieren, könnte weitere negative Auswirkungen für Sie haben.
Die folgenden Methoden können Sie nutzen, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln:
- Umfragen
- Fokus-Gruppen
- Beobachtungen
- Point of Sale
- Customer Service
- Social Media
- Communities
- Email- und Web-Formulare
Zufriedenheit pflegen – Bieten Sie laufenden Support
Der Hauptgrund für Verlust von Kunden ist deren Unzufriedenheit mit dem bisherigen Kundenservice. Tun Sie daher alles in Ihrer Macht stehende um Ihren Kunden dauerhaft einen außergewöhnlichen Service bieten zu können. Reagieren Sie immer sofort und enthusiastisch und seien Sie stets bereit, ein besonderes Angebot oder einen Rabatt anzubieten in der Hoffnung auf Upselling, also höhere Abnahme durch den Kunden.
Es gibt keinen Grund, bei der Zufriedenstellung der Zielgruppe nachzulassen, besonders, wenn sie mit einem über Telefon oder online sprechen. Es ist interessant zu wissen, dass 81% der Unternehmen, die sich durch große Fähigkeiten und Kompetenzen im Bereich Kundenservice auszeichnen, Ihre Konkurrenz weit hinter sich lassen. Kundenzufriedenheit ist das wesentliche Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen.
Neben einem guten Supportangebot helfen auch wiederkehrende Anreize und Angebote dabei, Kunden anzulocken und auf lange Sicht zufriedenzustellen. Bieten Sie mehrkanalige Werbeaktionen, die sich rund um Rabatte, Werbegeschenke und Gewinnspiele drehen. Bringen Sie diese per Email, Social Media, Druckpresse, in Märkten und über weitere Marketingkanäle in Umlauf, sodass Sie bestehende und potenzielle Neukunden gleichzeitig ansprechen können.
Vertrauen aufbauen – Informieren Sie Kunden über große Veränderungen, gute sowie schlechte
Es braucht 12 positive Kundenerfahrungen, um eine einzige schlechte Erfahrung wieder auszugleichen. So sensibel reagiert ein Kunde auf enttäuschte Erwartungen. Halten Sie Ihre Kunden immer auf dem Laufenden über positive, sowie negative Veränderungen Ihres Angebots und Services. Bedenken Sie immer, dass jede Änderung auch auf die Kunden zurückfällt, die sich an den bisherigen Stand gewöhnt haben.
Es braucht 12 positive Erfahrungen um 1 negative auszugleichen
Quelle: “Understanding Customers” von Ruby Newell-Legner
Hier ein paar Tips, um Vertrauen zu gewinnen:
- Prüfen Sie, ob Änderungen das Unternehmensbild in der Öffentlichkeit beeinflussen
- Überlegen Sie genau, wie Sie diese Änderungen kommunizieren
- Informieren Sie Kunden umgehend über Veränderungen, aufgetretene Fehler, aber auch bei positiven Nachrichten
- Werten Sie das Feedback zu Ihren Änderungen aus und nutzen Sie es für künftige Vorhaben
Transparenz zeigen – Geben Sie Fehler ehrlich zu
Im digitalen Zeitalter ist dies ein absolutes Muss. Transparenz bildet die Basis um Vertrauen aufbauen zu können, Zufriedenheit und Loyalität zu schaffen. Aber was heißt es, transparent zu sein?
- Transparenz bedeutet, keine Angst vor Kundenfeedback zu haben
- Transparenz bedeutet, dass Sie nichts zu verbergen haben
- Transparenz bedeutet, im ständigen Austausch mit Ihren Kunden zu stehen
Zu seinem Wort stehen – Stehen Sie zu Ihren Versprechen
Ihr Wort ist immer bindend. Ihren Worten auch Taten folgen zu lassen, schafft Vertrauen in Sie und zeigt, dass Sie verlässlich sind.
Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, sodass im Dialog realistische Ziele gesetzt werden, die Sie als Unternehmen auch wirklich erfüllen können. Wenn Sie ständig im Austausch mit Ihren Kunden stehen, lernen diese automatisch, was sie in der Zukunft von Ihnen erwarten können.
Verantwortung verstehen – Der Kunde hat immer recht
Egal, wie die Umstände sind: der Kunde hat immer recht. Dies ist eine Regel, die Ihnen helfen wird, Ihr Unternehmen Richtung Wachstum und Erfolg zu steuern. Um diese Regel in Ihren Unternehmensalltag zu übernehmen, erstellen Sie eine Kundenservice-Richtlinie, die Sie in drei Kategorien unterteilen:
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern Beispielsätze, die Ihre Kunden stets gerne hören und das Vertrauen in Ihr Unternehmen bestärken. Wichtig ist ein Mix aus Konstanten und einer persönlichen Ansprache.
- Geraten Sie nicht in Vergessenheit. Melden Sie sich regelmäßig, auch zu besonderen oder persönlichen Anlässen bei Ihren Kunden.
- Halten Sie detailliert und Schritt für Schritt fest, wie mit unzufriedenen Kunden umzugehen ist, sodass alle Mitarbeiter demselben Prozess folgen können und helfen, Ihre unzufriedenen Kunden in Ihre stärksten Unterstützer zu verwandeln.
Sich bedanken – Seien Sie höflich und dankbar
Sagen Sie immer “Danke schön” da 3 von 4 Kunden eher bei einem Unternehmen bleiben, dass sich freundlich und zuvorkommend behandelt. Höflichkeit und Dankbarkeit einem Kunden gegenüber ist ein sicherer Weg, Loyalität und Vertrauen auf lange Sicht zu festigen und zu steigern.
Dabei ist es natürlich wichtig, das ein “Danke” auch wirklich angebracht ist. Machen Sie daher deutlich, wofür Sie sich bedanken. Honorieren Sie Kunden zum Beispiel dafür, dass sie sich die Zeit nahmen, Ihnen etwas genauer zu erklären, etc.
Wenn Sie all diesen Schritten folgen, werden die Partnerschaften zwischen Ihnen und Ihren Kunden stetig gestärkt.